邯郸市肥乡区：以改革创新思维推动政务服务提质增效

河北省邯郸市肥乡区以“高效办成一件事”“邯郸办事不用跑”改革为引领，聚焦办事难、办事慢、办事繁的堵点痛点，坚持系统性治理思路，更新迭代、优化升级各项改革措施，构建“办事不用跑、服务全天候”的政务服务新格局，不断提升企业和群众的满意度和获得感。

一、突出需求导向，加强政务服务顶层设计和系统布局

以理念创新引领政务革新，把政务服务改革作为推进政府职能转变和优化营商环境的突破口，推动政府本位思维向用户视角、“事件”视角转变，将自我角色定位从政务服务的主导者向企业、群众的服务者转变。印发《邯郸市肥乡区政务服务提档升级工作方案》，狠抓大厅环境优化、办事流程再造、管理机制重塑，对政务服务中心软硬件设施进行全面优化提升。坚持破旧立新，拆除57个“面对面”窗口柜台，将35个驻厅部门按功能重新组合为7个“肩并肩”服务专区，实现企业群众办事一门全办、一厅专办、一口通办；创新设置24小时数字政务服务厅，引进涉及医保、社保、公积金、公安、金融、税务等民生热点、高频事项的32台自助服务终端，实现便民服务全天候；精心打造企业云客厅，为政企对接洽谈、企业直播带货、产品推介等活动提供阵地，将行政审批向公共服务延伸，增加服务供给，先后举办“肥乡区第四季度高质量发展政银企对接会”“低空经济发展”等涉企活动23次；设置市民共享会客厅、劳动者驿站、母婴室，改造提升游园，建设公共停车场，融入“胡服骑射、革故鼎新”等邯郸成语文化，为市民提供暖心贴心服务与文化滋养熏陶。

二、大力优化整合，推动政务服务流程再造和体系重塑

在办事流程方面，针对企业和群众办事多元化、个性化、便捷化的服务需求，对贯穿公民、法人生命周期的关联度强、办理量大的事项，梳理出“开办道路货运企业”“企业注销登记”“新生儿出生”“退休”等13类“一件事”及农药经营许可等16项高频事项清单，着力构建“一件事一次办”“一类事一链办”的政务服务新格局；优化服务流程，推行多表合一、一次受理、并联审批，持续提升服务效率，累计减材料520个，减环节485个，减时限5131个工作日，推动“一件事”好办易办、一次办成；优化跨区域收件和办理协同机制，推进跨区域标准互通和规则互认，累计101个事项实现异地跨域通办。

在机制重塑方面，整合服务事项，推进跨部门职能整合，实现关联事项统一受理、集中办理；整合服务平台，将河北政务服务网等业务平台与12345便民热线、“肥常快·帮办代办”小程序等政民互动沟通渠道贯通，形成前台后台协同衔接的扁平化管理机制，快速响应、无缝隙服务；整合线上线下，全区812件政务服务事项全部实现线下“一门通办”、线上“一网通办”，实体证照与电子证照同步发放，有效降低行政成本及企业和群众办事成本。截至10月底，2024年办件量达3.9万件，群众满意率96%。

在内部管理方面，常态化开展政务服务培训交流，提升政务服务人员职业素养；日常开展作风纪律监督检查，定期对群众开展电话回访和业务审批抽查，倒逼工作人员依法行政；定期评选“金牌服务员”“首席审批官”，增强职业荣誉感，引导工作人员不断提升业务本领。2024年，共开展文明礼仪培训2次、作风纪律督查162次、电话回访50次、业务抽查13次，评选金牌服务员7人、首席审批官5人，极大提升了政务服务队伍整体形象和服务水平。

三、强化沟通互动，推动政务服务共建共享和可感可行

拓展服务渠道。创新开发“肥常快·帮办代办”小程序，为企业群众提供“预约办”“延时办”“委托办”“上门办”“网上办”“自助办”及咨询建议的“6+1”多元化服务模式，推动办事方式多元化。目前，“肥常快·帮办代办”小程序注册用户达3156人，用户浏览量12.5万次。开通12345热线政务服务专席，实现“一线应答”“快交快办”，2024年累计解答企业群众诉求一百多次。鼓励社会参与公共服务。发挥中船派瑞特气、丛台酒业和盛卓集团等龙头企业与张庄土织布、沙窝木镟等肥乡区非物质文化遗产优势，搭建企业产品交流与信息共享平台；积极引导红十字会等公益组织补充衍生服务，特别在专业化服务、老年人服务、儿童关爱保护等领域丰富服务供给，今年以来共开展“心肺复苏”培训2次，受益群众200余人。设立“政务公开监督员、政协有事好商量”专题，人大联动监督评论等方式，完善民意反馈机制，引导群众全程参与政务服务改革，不断提升群众的满意度。