河南省灵宝市行政审批和政务信息管理局：“3+4+5”工作法打造政务服务“升级包”

近年来，河南省灵宝市行政审批和政务信息管理局坚持以“为民办实事”为原则，着力解决办事群众“急难愁盼”问题，全面提升政务服务效率，推出“3+4+5工作法”，坚持“三化建设”强责任，“四大提升”精对标，“五项措施”提效能，打造政务服务“升级包”，提升办事群众满意度和获得感。

“三化建设”强责任。聚焦利企便民的重点领域和关键环节，充分挖掘“数字赋能”实效，强化数据共享应用。线上“一次登录、一网通办”，线下“只进一扇门、最多跑一次”，持续完善13个“高效办成一件事系统”，推进“一件事一次办”向全市15个乡镇便民服务中心和379个村级（社区）便民服务站基层延伸，全面推进政务服务标准化。以“为群众办好事、让群众好办事”为出发点，综合设立帮办代办服务窗口2个，配备帮办人员5名。对大厅窗口设置、人员配备等进行优化、调整，科学设置“高效办成一件事”综合窗口，便于群众、企业一站式办理，一次性办结。探索回访机制，发现窗口服务过程中出现的问题，持续优化事项办事流程，加快推进政务服务规范化。依托一体化政务服务平台、河南省政务服务网、“豫事办”APP等网上办事平台，以“网上易办、网上好办”为标准，紧盯“全程网办”“一网通办”等重要指标目标，推动更多政务服务事项“集成办”“网上办”“掌上办”，实现“让数据多跑腿，群众少跑路”。针对企业和群众办事繁、办事慢、不会办事等问题，编制事项办理一次性告知单，在窗口醒目位置放置办事指南，深入推进政务服务便利化，为企业群众提供更好的办事体验。

“四大提升”精对标。聚焦服务意识，提升服务标准。开展礼仪和业务知识培训，从仪容仪表、服务用语、理论知识等方面进行辅导培训，让标准成为服务质量的“硬约束”，提升窗口人员服务意识、规范服务行为。2024年共开展礼仪培训2期，业务知识培训39期。聚焦业务流程，提升服务质量。依托现有的政务服务平台，开展线上服务，优化“互联网+政务服务”流程，精简办事材料、压缩办理时限，为企业和办事群众提供更加个性化、精准化、智能化的服务，提升政务服务事项便利度。聚焦制度管理，提升服务效率。制定完善首问负责、一次性告知、限时办结、预约延时服务等制度10项，持续推进全程帮代办、上门服务、绿色通道等特色服务，切实让群众感受到政务服务的温度。聚焦考核督导，提升服务规范。发挥好政务服务“好差评”、“办不成事”监督窗口、“12345”政务服务热线等监督评价作用，把提高群众满意度作为重要抓手，主动接受群众监督和反馈，力促服务提质增效。“办不成事”监督窗口设置以来接受群众咨询260人次，解决“办不成事”3件。

“五项措施”提效能。一是熟知业务知识为基本点。认真做到“三要”。即：一要熟悉本部门的法律、法规及相关政策，了解与工作相关的其他部门的法律、法规及政策文件；二要熟知窗口相关审批业务，规范审批服务行为，推进政务服务事项依法依规办理，严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料；三要加强沟通协调，要在项目审批流程、提交申报资料等方面，互通有无，加强联系，实行信息共享，切实提高业务水平和工作技能。二是融入亲情服务为突破点。认真开展“六心”服务承诺，做到热心接待群众，规范服务礼仪；耐心回答询问，主动指导申报；细心办理业务，正确把握政策；诚心提供帮助，坚持按需服务；真心为民服务，坚持廉洁自律；虚心听取反映，努力改进工作，最大限度地满足企业和群众的需求。三是追求高效服务为着力点。从提高办事效率上做文章，从群众满意度上下功夫，求实效，在工作效力上做到尽快、尽心、尽力、尽职、尽责。严格执行和落实首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制等服务制度。四是以争先创优建设为支撑点。做到 “五个结合”、“五个争创”。即：与当前窗口工作相结合，与党风廉政建设相结合，与作风建设相结合，与争先创优相结合，与和谐社会建设相结合，争创学习型、创新型、效能型、实干型和奉献型的窗口服务形象。五是优化美化环境为切入点。以推动政务服务大厅标准规范便利建设为契机，努力营造舒心的办事环境，着力突出整齐、和谐、美观、洁净的特点。便民高效的咨询导办台、葱郁的绿植、舒适的休息区、精美的文明服务标语，窗口统一的办事指南、一次性告知单，工作人员统一着装，亮牌上岗，做到人精神、物整洁，使大厅形成了浓厚的人文气息。

下一步，灵宝市行政审批与政务信息管理局将以“政务服务提升年”为抓手,按照“领导包窗口，干部学本领，管理抓重点”创优服务机制，以标准化促规范化，以规范化促便利化，驰而不息打造利企便民营商环境，为开创中国式现代化建设灵宝实践探索政务服务新路径，贡献政务服务新力量。‌