烟台市芝罘区：探索打造山东省首个党建+政务+宜商现代智慧政务综合体

政务服务中心是服务企业和群众的最前沿、是展示城市形象的会客厅。多年来，山东省烟台市芝罘区原有政务服务中心面临着基础条件不足、群众办事不便、改革载体不强等突出问题，与中心城区的地位极不相符、与企业群众的期盼极不相称、与“高效办成一件事”的改革要求极不相合。2022年，芝罘区在烟台市委市政府“突破芝罘”战略引领下，顺应高质量发展趋势，聚焦解决群众急难愁盼，启动实施一体化政务服务中心建设。该项目作为“一把手工程”，由芝罘区委主要领导领衔推进，锚定打造全省领先、全国一流样板目标，在全省探索打造首个党建+政务+宜商的现代智慧政务综合体。2024年5月6日，总建筑面积5.88万平方米的一体化政务服务中心正式投用，融合政务服务中心、党群服务中心、企业服务中心、城市文化中心、市民活动中心等功能，开设14个服务专区、176个窗口，进驻工作人员720多名，“一站式”提供审批服务事项1300余项，日均接待群众5000余人次，成为全省县市区层面单体规模最大、服务功能最强的现代政务综合体。

一、高标谋划定位，打造现代化政务服务新地标。为打赢政务服务改革载体这场翻身仗，芝罘区下定决心借助后发优势，抢抓政策机遇率先布局、高点布局，强化人财物保障，势要实现赶超跨越、形成一核引领。项目选址方面，中心城区拿出成方连片土地、选址一处便于群众办事的政务服务中心并非易事。芝罘区经过20余轮次的实地调研和研讨磋商，综合政务服务中心建设所需的体量、交通、配套以及服务半径等多方面因素考虑，最终“落子”夹河·幸福新城这个未来的城市中心，对占地58亩、闲置6年的停滞烂尾楼盘进行盘活改造，既不新增用地、无大拆大建，又能节省成本、减少资金负担。规划设计方面，聘请国内头部设计团队进行规划设计，奔赴6个省市、10余个地市学习先进经验，反复修改40余稿、推敲论证50余次。同时，引入全国一流的政务服务运营团队参与服务设计和咨询指导，创新运用“超预期”和逆向设计服务理念，以“一窗受理”服务模式和创新管理倒推功能策划，以功能布局和系统安排倒推方案规划，推动改造设计、服务模式全面提档升级。功能定位方面，紧扣现代政务综合体定位，率先探索在优化提升政务服务主体功能基础上，因地制宜嵌入党群服务、企业服务、城市文化、市民活动等延伸服务功能，同时为廉政教育、城市大脑、商务洽谈、文明创建、城市对话等预留空间、提供支撑，最大限度地提升综合能级，充分发挥好便民利企服务窗口、政府形象展示窗口、经济社会发展态势感知窗口作用。空间布局方面，综合各服务专区实际办公空间需求、人流量、业务关联性、办事便利度等多方面因素考虑，同时，创造性地从企业和个人全生命周期服务角度出发，按照“路径最短、体验最佳”原则，对14个服务专区实行一层一主题科学布局，形成了“智慧政务·数字芝罘”“惠民政务·品质芝罘”“兴业政务·活力芝罘”“宜商政务·魅力芝罘”等具有地域特色的政务综合体空间格局。

二、迭代模式升级，提升现代化政务服务新效能。以“一窗受理”改革为抓手，创建“芝为民·罘好务”服务品牌，构建起“大导办、小窗口、微审批”服务模式，全面提升政务服务供给水平。一是集成化。中心整合了原分散设立的税务、社保就业、婚姻登记、不动产、房产交易、医保、公证、公安、公积金等11个部门单设大厅（其中税务和公积金同时“多点可办”），推动全区1380余项依申请政务服务事项应进必进和市民卡、老年证、ETC、邮政等26类高频民生服务事项能进须进，真正实现只进一扇门、能办所有事。二是标准化。中心建成启用后，积极推动物理整合向化学融合深度转变。大厅管理方面，围绕工作规范、业务运行、监督考核、日常管理四个维度梳理38项制度汇编，构建起制度管人管事新局面；业务模式方面，按照事项、人员、窗口、系统、标准五位一体改革保障要素，分模块推进标准实施工作，其中在全市率先完成全部事项的零基础模板编制，窗口工作人员全部通过行政办事员资格认证实现持证上岗。三是智慧化。全力推进政务服务供给侧、需求侧双轨并进：“智慧办事”方面，在全市率先探索建设数字政务驾驶舱，搭建起咨询、预约、引导、辅办、审批、评价全链条智慧政务体系；率先建成智慧导服系统和一号咨询呼叫中心；率先建成1200平方米的标准化网上办事区。“智慧运维”方面，聚焦人员、事项、场地、事务等四个维度，在全市率先建设大厅综合管理平台，推动人流、车流、事项流、窗口流、设备流、数据流等实时动态监控，实现线下大厅、线上管理。四是人文化。彰显人文关怀，全面提升群众办事体验。大厅整体暖色调装修，合理布置绿植花卉和软皮座椅，并提供温热水服务；多广角设置导视标识并以色彩和灯光加以区分；搭配水吧、书吧、母婴室、敬老室、第三卫生间、静谧电话亭等人性化场所；引入便利店、按摩椅、充电宝、售货机、照相机等自助类商业元素；设置卡座式、可移动式窗口，提供“肩并肩”伴随式服务；设置语音广播，做好温馨提示的同时播放轻音乐；配备香氛系统，营造轻松舒适氛围，真正实现群众休闲中办事、办事中休闲。

三、塑强体系建设，构建现代化政务服务新格局。积极拓展融合五大中心服务功能，推动单一办事大厅向集智慧政务、党性教育、宣教互动、城市推介、产业招商、市民客厅等多功能于一体的政务综合体转型升级，更好赋能经济社会高质量发展。一是做强政务服务中心。在全省县市区层面率先推行全域化“一窗受理”改革，全部1380余项进厅事项纳入63个综合受理窗口运行，平均办事时长压减35%，群众综合满意度达100%；在全市率先推行“义诊活动一件事”，将原10项材料压缩成7项、关联事项涉及的3张申请表单整合成1张，实现审批提速30%；在全市率先探索开展不动产领域“5+2”全时服务试点，推动46项高频业务全天候办理；开通3612345政务专线，实现厅内政事咨询一线应答、接诉即办，日均接听电话约260个、群众评价满意度达99.9%；设立政务直播间，并在“看芝罘”APP开设政务直播版块，先后开展云游大厅等4场活动，累计观看人数达5471人次。二是做大党群服务中心。高标准建设党建汇客厅、共享会客厅、服务惠客厅、人才荟客厅、治理慧客厅5大功能区，集中展示全区历史人文、基层党建、社会治理、民生实事、人才智库、未来蓝图等，着力打造以新政发布、实事落实、项目督察、百姓问计、民生问政、榜样对话等为核心的互动式亲民服务发布场所，目前已累计举办各类主题活动73场；联合中心各专区成立“红色动车”芝罘区政务服务党建联合体，签订首批5个政务服务先锋项目、成功举办首场“阳光政务·益企惠民”政务服务大集，推行义诊、金融、地产、法律等增值化服务，推动党建红起来、阵地活起来。三是做实宜商（企业）服务中心。立足企业全生命周期服务，设立产业规划展示、重点企业展示、特色产品展示、商务洽谈、沙龙活动、涉企诉求调解等功能区，选派12名业务骨干推行宜商管家服务模式；设置项目会客厅、亲情会议室、商务洽谈室、路演厅等9大服务阵地，自8月份起免费对中小企业预约开放使用，已累计使用14场次、惠及11家企业。此外，已聘请中央党校顾平安教授开展课题研究，拟围绕产业链增强服务链；同时借鉴浙江政务服务增值化改革经验，拟聚焦涉企服务重点领域探索推行一站式集成服务，构建全链条、全天候的为企服务新生态。四是做优城市文化中心。聚焦“新芝罘·更幸福”城市文化品牌打造，开设城市展厅，全方位展现芝罘实力和芝罘魅力；开设文化墙，集中展示我区政务服务发展思路、理念和目标；借助导视系统宣传推广我区著名旅游文化景点；设立城市书房，通过摆放文创作品，集中展示芝罘特色文化；设立志愿文化站，展现大厅红色志愿文化风采等，积极浓厚城市文化氛围，树立精致舒美城市形象。五是做好市民活动中心。引入“市民之家”设计理念，大胆借鉴商务综合体服务特色，整合公共服务资源和社会资源，合理嵌入金融网点、电信通讯、快餐零售、城市书房、休闲体验、健康体检、网红打卡、公益宣教等服务功能，着力提供多广角服务场景，打造多元化互动空间，努力把办事大厅打造成整洁优美、温馨宜人、开放多元、共享交流、尊重温暖的市民休闲打卡地。

芝罘区政务服务中心启用运行近4个月以来，以“一窗受理”改革为抓手撬动的全方位政务服务改革成效初步显现，审批服务效能和群众办事满意度得到大幅提升，赢得上级同行和社会各界的广泛关注和高度认可。5月18日，烟台市委常委会现场视察大厅，并给予高度评价；6月28日，烟台市委改革办将其评为全市全面深化改革优秀创新案例第一名；7月10日，新华网、央视网、大众日报、烟台晚报等14家国家省市各级媒体集中探访大厅，并进行深度报道；芝罘区委区政府先后授予羚羊项目、龙虎攻坚团队、起势蝶变事项等荣誉；自6月份以来，累计接待省内外各类观摩考察22场，被誉为中国北方县域第一中心。          

（李鹏飞，单位：芝罘区行政审批服务局）