黑龙江省铁力市：创新构建12345热线四个维度解题新模式 全面提升社会治理新效能

自12345政务服务便民热线上线运行以来，黑龙江省铁力市营商环境建设监督局秉承“为民解忧”服务宗旨，牢固树立“群众满意是第一工作标准”的工作导向，紧扣受理率、办结率和满意率“三率”指标，通过建章立规、构建机制、业务联动和强化考核等举措，全力打造“7×24小时”全天候人工服务“暖心线”，着力提升群众的获得感和幸福感。

一、高站位抓“机制建设维度”。为全力构建铁力市12345热线“7×24小时”全天候人工服务机制，牵头制发了《铁力市12345政务服务便民热线实施方案》，并先行于省和伊春市制定出台了《铁力市12345政务服务便民热线管理办法》。进一步理顺铁力市12345热线职责分工和运行机制，在充分研透省运行管理办法后，结合铁力市实际，重新修订出台了《铁力市12345政务服务便民热线运行管理办法》8章47条，超出省管理办法9条。细化明确了“紧急性、普通型、咨询类”等各类工单受理办理流程、办理时间节点、办理要求等工作标准。重点围绕“创新服务举措、夯实责任体系、完善运行机制”等维度，创新引入“四个体系”工作要求，并制定了全市12345政务服务便民热线专职网格员责任清单、铁力市12345热线工作流程图和各承办单位12345热线工作流程图等“一单两图”，办法更加科学规范。督促各承办单位大力推行“1+4+N”运行机制，制定了部门12345热线工作流程图，完善组织机制名单、联络人AB角、差评工单情况分析、权责清单等4个必备要件，并建立健全了业务股室和业务板块12345热线工作N项制度，建立健全了“受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价”全闭环工作机制。同时，探索将铁力市网格化治理体系与12345热线工作有机结合，构建了“网格化+12345热线”双保障便民服务体系，促进工单办理从逐级转办变为一键直达，充分发挥网格员常在网中走，熟悉辖区、靠前工作的优势，直接由网格员处置，减少中转环节，提高办结效率，实现了责任体系更加明确、运行机制更加完善、服务举措更加多样化的12345热线处理流程。

二、高效率抓“协调联动维度”。连续两年组织召开全市12345政务服务便民热线业务培训总结分析暨下步工作安排部署推进会，组织开展了“访民情、解难题、优服务”领导干部走进12345热线中心活动5次，住建、交通、医保、市政设施服务中心等32家承办单位主管领导，依托12345热线平台派发受理办理工单213件，跟踪回访工单38件。按照铁力市机构隶属关系和行业主管部门权责关系，整合全市各类承办单位账号，将各行业主管部门和各乡镇设为二级账号，将各行管部门所属事业单位和行管企业设为三级账号，以便于工单顺畅流转办理。督促各承办单位按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”工作标准，及时准确采集、编辑、整理、审核、修订、补充涉及本单位的政策法规、部门职能、便民问答、办事指南等知识库信息103条次，为平台运转和派发工单奠定基础。面向体制内和社会聘请了1名专家人员，先后为12345热线运行提出意见建议50余条。先后协调疑难杂症工单承办单位320余次，累计与承办单位深入到群众诉求问题小区、群众家中等现场600余次，高频协调乡镇政府与所辖区域林业局80余次，为群众解决道路修缮、道路积水排污等问题2600余件。

三、高频次抓“办理质效维度”。围绕12345热线受理事项处理流程“责任、举措、结果”三个维度，从“诉求受理、诉求办理、诉求审核、催办督办、监督考核、反馈回访、分类归档”等6个方面，进一步完善了12345热线受理事项处理流程。“面对面”组织开展业务培训指导6期，通过电话、短信、微信等“三同步”形式，实时提醒承办单位签收工单，同时，采取“线上+线下”方式，对铁力市83家承接工单开展24小时全天候全时段指导、跟踪和督办，并通过“电话核实和现场踏查”等方式进行回访，对临界办结时限内的工单及时进行提醒督办催办，有效提升了承办单位12345热线工作人员为民服务质效。针对长期困扰铁力市的“受理超期、办理超期、权责不清”等工单问题，精准靶向诊治，制发了《铁力市12345政务服务便民热线受理超期、办理超期和权责不清工单管理工作制度》，围绕“及时受理、按期办结、提级转办、跟踪督办、考核通报”等五个维度，细化工作要求。协调召集相关承办单位，由分管副市长主持召开了“市政府专题协调会议”，着力破解权责不清、疑难杂症等类型工单不愿意承办、互相推诿、答复不到位和群众满意度低等问题，进一步明确了房屋维修类、违建类、噪音类、私家车辆随意停放及违规停车类等领域权责不清、疑难杂症工单承办主体和运行工作机制，建立反复流转工单处理机制。

四、高质效抓“考核督导维度”。坚持数据统计、问题查摆、整改举措“三精准”工作目标，精准统计工单各类型指标数据，及时分析研判产生各类问题的根源，累计为承办单位提出整改意见建议131条。着力提升考核的科学性、规范性和精准性，建立覆盖全领域、多维视角的考评体系，不仅严格落实“日报告、月通报、年考核”制度，还将市政府领导分管部门工单数量、及时签收率和及时办结率等纳入统计范畴，累计上报日报800余次，依托“OA”系统月排名30余次。建立督查督办监督工作机制，充分运用督办工单、专题协调、约谈提醒、定期通报等多种方式加强督查督办，会同政府督查部门、行业主管部门对重点、难点、热点等问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情形进行重点督查。分管副市长及纪委监委先后约谈了受理超期率和办理超期率排名靠前的承办单位10余次，有效督促了各承办单位第一时间受理办理工单，及时解决群众诉求。

铁力市12345热线现已成为连接政府和群众的桥梁纽带，精准、有效地解决群众关注的重点民生问题，推动政府提升行政效能,切实做到“民有所呼、我有所应”，成为了群众的“暖心线”“热心线”“安心线”。现12345热线共解决群众反映民生问题8类4.51万件，特别是今年以来，工单处理质效得到大幅提高，已连续三个月按期受理率100%,按期办结率99%以上，工单满意率90%以上，已成为解决群众身边“急难愁盼”问题的主力军。