江西上饶：多网融合 开展“E呼即办”行动

近年来，江西省上饶市深入实施治理强基战略，坚持和发展新时代“枫桥经验”，以数据赋能探索基层社会治理新路径，基于“12345、110、社会治理网格”多网融合，于2023年11月在江西省率先启动了“E呼即办”群众诉求办理提速提质提效行动，有效提升群众诉求办理质效。

一、树立“一盘棋”思想，着力构建整体协同联动格局。成立由市委书记、市长担任双组长的“E呼即办”行动工作组，负责整体谋划、统筹协调。市委书记亲自推进、专题部署“E呼即办”行动，分管市领导进行再动员、再部署。各县（市、区）参照成立本级“E呼即办”行动工作组，压实乡镇（街道）党委抓党建促治理主体责任，组建群众诉求响应处置队伍，快速处置群众诉求；坚持“党政主导、重点突破、强基固本、科技赋能”原则，围绕“提速提质提效”三个工作重点，制定《行动方案》，明确要求、实施步骤、重点任务、组织领导等。例如，今年中、高考期间，上饶市启动2024年护考行动，建立护考专线处办机制，推行“两考”诉求专线贴心办、工单提速马上办、问题合力齐心办的“三办”模式，实现“派单”“签收”零耽搁，为全市考生及家长提供“7×24小时”贴心服务。

二、夯实治理基础，全面提升群众诉求处置效能。出台“一示范”“三必建”“四统一”建设工作指引，制定“E呼即办”行动工作实体化运行要件，指导县（市、区）高质量组建“即时处置、专业职能、多元矛调”三支队伍，确保群众诉求“有人办、马上办、随时办、高效办”；全市226个乡镇（街道）组建以基层综合执法队伍为主体、各种力量于一体的应急处置队伍，推行“7×24小时”值班备勤制度，确保群众诉求即时处置；市管、城管、人社、住建等部门加强专业化应急力量建设，建立全时段值班备勤制度机制。乡镇（街道）党委统筹协调，政法委员具体牵头，司法所穿针引线，吸纳属地“法律明白人”“退休法官”“两代表一委员”“五老”人员、行业专家、“四员一律”、社会贤达等调解力量参与，充分发挥多元化调解、公益法律服务等积极作用，形成基层治理强大合力。例如，信州区建成了茅家岭街道“E呼即办”综合指挥站，组建了7组“1+1+1+N”的诉求响应处置队，每组由1名民辅警，1名综治干部，1名综合执法大队中队长，2名执法辅助人员组成，严格执行24小时值班制度。

三、完善受办理平台，全面畅通诉求汇聚渠道。推动县（市、区）域、乡镇（街道）普遍建设“E呼即办”联合指挥中心和指挥室；积极推动“110、12345、社会治理网格”三网融合联动，探索“12315、12333、互联网渠道”等诉求反应渠道多网整合，打造“多口归一”的群众诉求汇聚系统，升级多网话务协同、工单协同、知识库协同、历史数据查询等功能模块，形成“源头受理、双向互派、分级响应、协同处置、跟踪督办、质态考核”处置闭环；探索应用人工智能技术，开发智能问答、语义理解、录音数据转写分析、批量外呼等功能，实现线上咨询解答、处置工作效率的全面提升，诉求办理时限压缩35%以上，满意度从94.96%提升到99.22%。上饶市自来水公司以 “E 呼即办”一体化智能平台为基础，紧扣扁平化、网格化、智能化工作目标，聚力推动用户诉求“一件事一次办一日办”改革。

“E呼即办”让群众看到变化、见到成效、享到实惠，得到了群众广泛好评以及典型推广。目前，汇聚诉求量同比上升162%，分流非警务警情诉求量同比上升127%，签收时长压降20个小时，办结时长压降71小时，满意度上升3%。中央政策研究室《综合研究》第83期刊发了《上饶市探索“E呼即办”有效处置群众诉求》；《江西上饶：“E呼即办”让消费诉求办理跑出加速度》入选国家市场监管总局2024年第一批“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例；《江西上饶：“E呼即办”越深化 民生福祉越固话》在《法治时代网》刊登；江西日报头版头条对上饶市“E呼即办”改革工作进行了正面报道等。