襄阳市襄城区关于优化营商环境政策服务的经验做法

为深入贯彻落实国务院发布《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，推动线上线下政务服务能力整体提升，湖北省襄阳市襄城区依托数字政府建设打造“云上政务服务中心”，推动更多政务服务就近可办快办、线上易办好办。

政务服务+线上帮办。构建集“政务地图、政策查询、问题咨询、在线帮办”于一体的线上帮办平台，平台覆盖全区政务地标183个，事项办理指南953条，智能知识问答库3614条。问题咨询实现“智能问答+人工响应”双管齐下，部分常见咨询点击对应提示词即可由AI客服从“智能知识问答库”中调取回答进行回复，并自动推送关联事项相关资讯；其他政策问题通过人工在线应答，由中心坐席工作人员进行实时回复。当办理流程较复杂时建立“视频通话”，打通全流程视频帮办渠道，把线下服务大厅面对面的办理场景共享至线上，由“云窗口”为办事群众提供“一对一”“多对一”的线上专业服务，实现“视频指导、在线帮办、实时服务”，形成“高频问题自动回复、个性问题人工应答、复杂事项视频帮办”的线上帮办服务，足不出户就能获得与到实体窗口办理一样的服务体验。

政务服务+远程代办。建立乡镇（街道）便民中心帮扶点，部署线上人工帮办平台及硬件设备，在乡镇（街道）便民服务中心设置远程帮办专席，由中心“线上政务服务中心”专席人员通过视频形式“面对面、手把手”完成事项申请，弥补乡镇（街道）事项办理缺口，实现乡镇（街道）与中心同等服务。

政务服务+云端办税。拓展“征纳互动平台”应用场景，以24小时智能应答为基础，提供可视化同屏互动、远程同屏办理的“问办协同”新模式，已实现精准推送5153条，远程互动266笔，远程帮办163件，视频互动45次，实时办理线上业务84项，将征纳互动中心变为纳税人的“云端办税厅”。

政务服务+公众互动。建立“襄城区政务服务中心”官方抖音号，发布政策解读、办事指南等短视频，举行人社、医保、税务等直播专场，目前开办5场直播累计观看量10w人次，短视频累计浏览量30w人次。通过云上架通道、线上来宣讲、直播间里答疑解惑，搭建政务服务中心与企业和群众沟通交流、解惑答疑的新渠道，形成“评论区留言、直播现场解答”的“政务服务+直播”的政务服务新模式，让政务服务好声音“飞入寻常百姓家”。